03. 답은 나왔는 데...무언가 이상한 고객 여정 맵, 무엇이 문제였을까?

Team AWESOME season ① 순록(Soon:log) 

팀 어썸은 사이드프로젝트 모임입니다. 
마케터, 디자이너, 개발자, 기획자 등 다양한 직군의 사람들이 모여 새로운 서비스를 만들며 배우고 성장합니다. 
시즌 1 순록은 2019년 5월부터 12월까지 진행된 어썸의 첫 번째 프로젝트입니다.

 

01. 팀 빌딩 – 회사일 말고도 더 재밌는 것을 해보고 싶어요!

02. 팀 운영 – 소규모 팀 운영 방법 & 아이디어 선정과 구체화 

03. 답은 나왔는 데...무언가 이상한 고객 여정 맵, 무엇이 문제였을까?

04. 점점 눈으로 보이는 서비스! 기능 정의와 브랜딩

05. 팀 어썸의 첫 번째 서비스 'Soon: log'을 소개합니다.

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건강상의 문제로, 오랜만에 다시 글을 이어서 써봅니다. 이 프로젝트는 지난 해 5월부터 12월까지 진행된 프로젝트 이야기입니다. 현재는 새로운 주제로 더 늘어난 인원과 함께 프로젝트를 진행하고 있습니다. 어서 1기 이야기를 마무리하고, 2기 이야기를 풀어보고 싶네요!

 

고객의 여정을 따라서...

첫 1편에서는 어떤 사람들이 모여 어떻게 팀을 구성하게 되었는 지, 만약 사이드 프로젝트를 참가하고 싶다면 어떻게 팀을 찾을 수 있는 지 소개했습니다. 이어서 2편에서는 그 사람들이 모여 디자인씽킹 과정을 거쳐 아이디어를 도출하고, 설문으로 검증하는 과정을 소개했습니다. 프로젝트를 진행하며, 가장 의미있었다고 생각하는 부분은 바로 이런 부분입니다.

 

1편 팀 빌딩 – 회사일 말고도 더 재밌는 것을 해보고 싶어요!

2편 팀 운영 – 소규모 팀 운영 방법 & 아이디어 선정과 구체화 

 

워낙 요즘 직무 관련 교육 프로그램을 쉽게 접할 수 있기 때문에, 디자인씽킹, 린, 데이터 분석 등이 새로운 개념을 아닙니다. 하지만, 실제로 본업에서든, 혹은 개인 공부를 위해서든 적용이 어려워 시도해 보기가 어려웠습니다. 이런 사이드 프로젝트를 진행하며, 해당 개념을 적용해보며 한층 더 이해할 수 있다는 것이 큰 매력이 아닌 가 싶습니다.

 

마찬가지로 페르소나를 만들고, 고객 여정 맵을 그려보는 과정에서도 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 고객 여정 맵의 개념을 이해하고 있다고 생각하면서도, 막상 그리다보니 이상한 점들이 많이 발견되었죠. 진행하며 겪었던 그 이상한 점과 개선점에 대해 이야기해 보겠습니다. 

 

 

고객 여정맵의 주연을 섭외합니다. '페르소나 도출'

고객 여정맵을 그리기 위해서는 고객 여정맵에서 등장하는 주인공이 필요합니다. 누군가의 일상을 통해 우리의 서비스 존재 가치를 알아보는 시간이죠. 설문을 바탕으로 우리들의 고객이 되어줄 페르소나 제작에 나섰습니다. 설문을 정리하고, 우리가 만들어 낸 주요 내용은 이렇습니다.

 

설문 조사 결과

-  5년 차 미만의 저연차가 선호 (사회초년생 타겟)- 자기계발, 하는 사람만 계속한다. (지속적으로 월 5만원 이상 투자)- 내용 공유를 위하는 것이 아닌 개인적인 목적으로 필기를 한다.- 텍스트 > 사진 > 녹음 순으로 기록을 선호한다.- 기록한 내용을 다시 보는 경우가 적다.- 기록의 중요도는 신속 > 정확 > 정리 순이다.- 기록을 하며 강의 내용에도 집중할 수 있는 것이 관건이다.

- 강연(세미나) 참여시에 가장 필기를 자주 한다.

 

설문 조사 결과 중 의미있다고 생각되는 요인을 추린 것입니다. 서비스의 주요 기능이라고 고려하고 있었던, 필기, 사진, 녹음에 대한 의견이 중요했습니다. 어떤 기능을 서비스 내에서 가장 중요한 기능으로 특화시킬 지 판단할 근거가 되었습니다. 기록과 리마인드도 마찬가지입니다. 사람들은 정보를 기록하는 것을 더 중요하게 생각하는 지, 기록한 내용을 다시 알려주는 것을 더 중요하게 생각하는 지에 대한 판단도 중요했습니다. 결과적으로 기록이, 필기가 중요했기에 이에 대한 페르소나 작성을 시작했습니다.

 

페르소나는 아래의 템플릿을 활용했습니다.

 

페르소나 템플릿

A: 타겟 고객 | B: 특정 기능 | C: 제공혜택 | D: 사실여부 판단

우리는

[           A         ] 을/를 위해

[                B                  ] 하는 것으로

[                C                  ] 을/를 달성할 수 있다고 믿는다.

[                D                  ] 를 확인했을 때 사실 여부를 알게 된다.

 

템플릿에 설문조사를 바탕으로 나온 내용을 대입시켰습니다. 

우선, 주요 기능으로 생각했던 기록과 리마인드에 맞는 두 집단을 도입했습니다. 세미나를 듣고 정리하는 사람(기록이 필요한 사람)과 정리를 하고 안보는 사람(리마인드가 필요한 사람)으로 나눴습니다. 이후 설문 내용을 통해 기록을 더 중요하게 생각한다는 점을 알았고, 무엇을 통해 기록을 하는 지에 대해 알았고, 필기 방식을 고객 여정맵을 통해 고민해 보기로 했습니다.

 

서비스 이용자 주요 예상 타겟군

필기 방식을 고민하는 사람들의 주요 행동을 묶어 하나의 행동 사례를 만들었습니다. 노트북 필기를 하고 필기 내용을 별도로 정리하는 사람 그리고 수기로 중요한 내용을 필기하고 강의 PPT 자료를 사진으로 남기는 사람으로 나눴습니다. 두 사람의 고객 여정맵은 어떤 결과를 만들었을까요?

 

시나리오 준비 완료, 가상의 세계로 떠나는 페르소나

그렇게 만들어진 2명의 사람(페르소나)을 소개합니다.

이차 저차 탄생한 2명의 29살 사원.

 

나름 4명이 모여 열심히 고민하고 만든 페르소나입니다. 설문조사에서 나온 주요 인구통계학적 특성은 공통으로 넣은 대신에, 주요 기능에 대한 고민이 필요한 필기 방식을 기준으로 나눴습니다. 또한, 고객여정맵에서는 좀 더 자세히 하기 위해 1명은 회사에 공유를 해야하는 상황을, 다른 1명에게는 개인 스터디 자료를 만들기 위한 상황을 주었습니다.

 

고객 여정맵에서 문제를 찾아 정의하고, 우리가 서비스를 통해 해결가능한 문제, 환경적 요인이 만드는 문제 그리고 개인에 따라 해결될 수 있는 문제를 나누고, 우선순위를 정해 해결가능한 문제의 답을 찾는 과정을 거쳤습니다.

 

먼저 노트북+필기 정리를 하는 김이직씨의 고객여정맵입니다.

상황에 따른 고객 여정맵

집에서 나오는 순간부터, 세미나 자리 착석 그리고 강의 중, 강의 후까지의 모든 상황을 가정하고 빈칸을 채워나갔습니다. 이용자(김이직)의 행동과 그의 심리를 묘사해 고객의 불만족스러움이 예상되는 부분을 체크했고, 어떤 상황에서 우리 서비스가 필요할지 그리고 어떻게 저 불만을 해결해 줄 수 있을 지 찾았습니다.

 

주요 불편사항의 내용으로는 노트북의 콘센트 위치, 노트북을 위한 자리 배치에 따른 음향 문제, 강의 자료를 필기하는 상황마다 발생하는 어려움을 추가했습니다. 결론적으로는 어디에 어떤 내용을 필기했는 지 어려웠고, 강의 도중 노트북 필기로 강의 내용을 놓치기도 했으며, 핸드폰으로 찍은 사진을 노트북으로 옮겨가며 정리하기도 힘들었다는 내용입니다.

 

함께 세미나를 갔던 박영재씨는 어떨까요?

이 사람도, 쉽지 않다.

수기의 가장 큰 문제점은 시간이 오래 걸린다는 점입니다. 필기를 하는 그 순간에도 강의는 진행되고 있으니, 필기의 내용도 한정적일 수 밖에 없죠. 노트북이 없으니 자리 착석에 대한 어려움은 없으나, 가장 중요한 필기가 제대로 이루어지지 못한다는 점이 강의 참여의 목적이었던 공유 자료를 만드는 데 어려움을 주게 되었습니다. 또한, 결국 필기를 한 내용도 노트북으로 옮겨야하니, 2번 일을 하게 된다는 것도 피곤함을 더했습니다.

 

다시 한 번, 두 사람의 문제점을 정리하자면,

노트북을 들고가면 수기에 비해 필기는 나은 편이나 그렇다고 월등히 완벽하게 필기를 할 수 있는 것도 아니고, 자리의 제약이 있어 강의 수강의 문제도 있었습니다. 자리가 좋지 못하면, 중요한 자료 사진 촬영도 어려움이 있어 문제는 배가 되었죠. 

수기 필기는 마찬가지입니다. 느리고, 부정확하고 다시 새로운 필기 자료를 만들기에도 힘이 들었죠.

 

환경적인 영향을 고려받지 않고, 무겁게 별도로 장비가 필요하지 않으며, 필기를 최소화하면서도 내용을 정리할 수 있는 것을 찾아야 했습니다. 그 해답으로 고려된 것이 너무나 당연한 스마트폰입니다. 작은 기기에 카메라, 녹음, 필기 기능까지 동시에 사용가능하며, 자리의 위치에도 영향을 받지 않습니다. 또한, 직접 필기의 문제점을 줄이기 위해 촬영 화면 인식, 녹음->텍스트 변환 인공지능에서 답을 찾았습니다. 가장 가까이 있는 물건으로 가장 쉽게 해결할 수 있는 방법이었죠.

 

인공지능 오픈 API가 있다는 것을 알았고, 해당 기술이 불가능한 것이 아님을 알았기에 본격적인 서비스 기획 단계로 넘어갈 수 있었습니다. 본격적인 앱 기획으로 넘어간 것이죠.

 

지나고보니... 무언가 이상한 페르소나, 이게 맞을까?

여기까지는 매우 순탄하게 진행된 것으로만 느껴졌습니다. 페르소나를 그리고 고객 여정맵을 통해 불만족스러운 상황을 찾고, 그 상황을 해결할 수 있는 해답을 찾았으니까요. 결과적으로 그 해답이 서비스의 핵심 기능으로 자리 잡았으니 말입니다. 그러나, 실제 저희는 진행하는 과정 속에서 반복해서 이것이 제대로 하고 있는 것에 대한 의문이 있었습니다.

 

1. 불만족스러운 상황을 찾다보니, 페르소나는 정말 운없는 성격파탄자가 되었습니다.

처음엔 이상한 점을 눈치채진 못했습니다. 불만족스러운 상황을 최대한 많이 고려해야 문제 해결책들이 많이 나올테고, 그래야 더 나은 해답을 찾을 수 있을 것 같았습니다. 너무나 많은 상황, 즉 일어날 가능성이 없는 상황까지 고려한다는 것은 반대로 타겟군을 축소시킨다는 것과 다를 바 없었다는 생각입니다.

 

2. 성격, 금전적 상황, 세미나 참여 목적 등이 우리가 원하는 답으로 활용되었습니다.

우리가 원하는 결과는 결국, 세미나를 가서 필기하는 사람들이 편하고 빠르게, 정확하게 필기를 하자였습니다. 성격이 좋으면 좋은데로 세미나 참석을 열심히 할 것이고, 나쁘면 불만이 커지는 식이었습니다. 금전적 상황은 굳이 들어갔어야하나 싶습니다. 참여 목적도 정해져 있었기에, 결국 우리는 예상했던 문제점을 찾는 과정이 되었던 것 같습니다.

 

3. 상황이 너무 광범위하게 진행되었습니다.

집에서 출발할 때 고객여정맵은 시작됩니다. 우리가 필요한 상황은 세미나를 듣는 상황 그 중에서도 필기를 하는 중인데, 과도하게 고객여정맵이 고려된 것 같습니다. 첫 시작부터 행동 심리를 고려하다보니, 세미나 장에 도착한 순간, 세미나가 진행되는 순간의 행동 심리에도 영향을 미쳤고, 결과적으로 불만족스러운 상황이 더 크게 되었습니다.

 

최근 페르소나와 고객 여정맵은 이를 보완하기 위해 상황과 가정을 더욱 정밀하게 만듭니다. 세미나의 필기를 하는 순간이면, 강사가 말하는 중, PPT 화면을 가르키는 중, 쉬는 순간 등 다양한 특정한 상황을 가정하고, 그 안에서 행동과 행동 심리를 반영해 결과를 분석합니다. 이 방식으로 고객 여정맵을 다시 그려본다면, 같은 결과가 나오더라도 그 서비스 기능을 기획할 때, 또 다른 인사이트를 반영할 수 있지 않았을까 생각이 듭니다.

 

고객여정맵까지 마치고, 이제 본격적으로 서비스 기능 정의,  브랜딩, BX 를 진행하는 단계로 넘어갑니다.

차근 차근 이야기해 드리도록 하겠습니다. :)